— “速さ×誠実×学習”で、レビュー数・品質・再購入を増やす
目的：売れるレビューを健全に増やし、CS（カスタマーサポート）を“利益を生む仕組み”にする。
前提：最初から100点の SOP[Standard Operating Procedures(標準作業手順書)] は作らない。 売上・注文量に応じて“薄く始めて厚くする”。3ヶ月／6ヶ月ごとに改訂する前提で小さく作る。
なぜ「レビュー×CS」を先に設計するのか
- CVR のレバー：星の量×新鮮さ×内容の具体性は、広告や価格より効くことがある。
- 返品・クレームの削減：CS が拾った“躓き”を商品ページ・FAQ・画像に反映すれば不満が未然に消える。
- LTV の起点：初回は不安で買う。CS は安心の在庫。良い体験が次回指名と紹介を生む。
目標と KPI（標準形）
レビュー
- 量：主力 SKU で30件／発売90日、以降月次+5件
- 質：平均★4.2以上（偏り防止）、最新10件の平均★を別管理
- 速度：T+10日レビュー要請到達率80%
CS
- SLA：24–48h以内の一次返信（繁忙期は事前告知）
- 一次解決率：60–75%（段階的に↑）
- 低評価改善LT：72h以内に初動（事実確認→提案→反映）
- 学習：“原因→対策”のページ反映数（週次1件以上）
評価は利益で判定。 CSはコストではなく**返品率↓／再購入↑**で効果を測る。
SOP の作り方：V1 を2週間で、V2 を3ヶ月で
原則
- V1＝最小限（誰でも使える10枚以下の手順）。
- やりすぎ禁止：テンプレ大量・フロー複雑化は運用崩壊のもと。
- レビューとCSは同じ台帳へ（“問い合わせ→ページ改善→レビュー改善”を1本の線に）。
改訂ルーチン
- Every 3ヶ月：件数・返品率・低評価の原因Top5を見直し、テンプレ更新。
- Every 6ヶ月：人員体制・SLA・チャネル（電話/チャット/LINE/メール）を再設計。
- 繁忙期後（セール・季節）：臨時のふりかえり（ボリューム変動に応じてSOP簡素化/拡張）。
V1（初期2週間）の中身：薄いけど回る最小 SOP
- 受付チャネル：メール＋LINEの2系統のみ（電話は“折り返し予約”で可）。
- SLA：一次返信24–48h。営業時間／休業日を固定文で明記。
- トリアージ（3色分類）
- 赤：不具合・危険・高額トラブル → 4h以内／責任者CC
- 黄：未着・相違・軽不満 → 24h以内
- 緑：仕様・サイズ・使い方 → 48h以内
- テンプレ（4本）
- 受領＆謝意／遅延・未着／誤品・不足／返品・交換
- レビュー要請
- T+3：使い方（コンテンツ）
- T+10：中立レビュー依頼（1分で完了）
- T+30：ケア情報・長期使用Tips
- 学習ループ
- 週1で原因Top3→画像／FAQ／タイトルに反映（“当週中反映”がルール）
ここまでを1枚の運用台本にして共有。細かい例外はIssue化してV2で吸収。
V2（3ヶ月目〜）で厚くする：ナレッジ化×分業
- ナレッジベース：FAQ 上位20→記事化。画像・表・条件で誤解を消す。
- 役割分担（RACI）
- オーナー（A/R）：SLA・KPI・炎上対応
- CS（R）：一次対応・ナレッジ更新提案
- クリエイティブ（R）：画像・比較表・動画反映
- ロジ（R）：未着・破損の再発防止
- 法務（C）：表現・返品規約
- SLAの複線化
- 一般：24–48h
- 高額：確認後48–72h（本人確認・決済確定を優先）
- セール期：自動応答＋翌営業日
- 品質監査：月次でランダム10件をピアレビュー（語調・事実・提案力）
レビュー獲得の設計（健全・規約順守）
- 中立レビュー依頼しか送らない（「良い評価だけお願い」は禁止）。
- タイミング
- 到着確認から10日後（カテゴリにより前後）
- 長期使用型はT+30に追い
- 文面（短・要点）
- 例：「使い心地はいかがですか？良い点も・気になった点も1分で教えてください。」
- レビュー導線
- 商品ページ直リンク／モールのレビューURL
- 迷いそうな人向けに“テンプレ質問”を3つ（サイズ／色味／使い方）
- 同梱カード
- 「サポート→改善へ繋ぎます」：レビュー以外の窓口と交換・修理の案内を明記
- インセンティブ
- 規約に抵触しない抽選・情報特典（“良いレビュー”を条件にしない）
低評価（★1–2）への初動 SOP（72h以内）
姿勢：反論より先に共感→事実→提案。
- 共感：「ご不便をおかけしました。まず状況を共有いただきありがとうございます。」
- 事実確認：注文番号／症状（写真・動画）／使用環境／ロット
- 是正案：交換／不足補填／返金／使い方の代替案
- 再発防止：当週中に画像・FAQ・タイトルへ反映（担当者を記録）
- レビュー更新のお願い（任意）：解決後「差し支えなければ“追記”をご検討ください」と控えめに
ネガティブ回避の“ページ反映”テンプレ
- 用途が一目の主画像＋尺度（手・A4・定規）
- FV に「最短◯/◯到着・送料込・30日返品可（未開封）・高額は確認後2–4営業日」
- 比較表は数字のみ（主観語 NG）
- FAQ 上位5は折りたたまない（サイズ・到着・返品・互換・組立）
- レビュー引用（≤15字）を価格近くに
チャネル別の動線（D2C／楽天／Yahoo!／Amazon）
- D2C：購入後メール（T+3/T+10/T+30）を自動／レビューは自社サイト or 外部サービスを選択
- 楽天：RMS の購入者宛配信を使用。RPP強化前にレビュー10件を目安
- Yahoo!：イベント日に合わせ薄いポイント上乗せ＋レビュー導線を“目立たせすぎない”
- Amazon：中立のリクエストのみ。Buy Box 喪失時の誤送信に注意
どのモールでも規約最優先。曖昧なら安全側に倒す。
CS の“現場”を強くする：ツールと台帳
- 台帳：
日付｜注文ID｜カテゴリ｜要約｜原因（自社/外部/使用）｜対応｜反映先（画像/FAQ/仕様）｜完了日 - テンプレ管理：辞書（「未着」「サイズ相違」「破損」「高額確認」）を5本だけ持つ。語調は丁寧・肯定表現。
- 自動化：
- カゴ落ち／到着確認／レビュー依頼／再購入リマインド
- LINE のボタンで“サイズ診断”“配送状況”へ誘導
- エスカレーション：金額閾値・回数・危険語で責任者に即時通知
人員計画（注文量で“厚く”する）
- 〜1,000件/月：兼任1–2名＋週1ふりかえり
- 1,000–5,000件/月：専任2–3名、時間帯分散（午前返信・午後改善）
- 5,000件〜：一次（BPO）×二次（社内）の分業、土日対応と前日繰越ゼロを目標
- 繁忙期：応答テンプレの一時短縮と FAQ リンク化で既読→自己解決を増やす
ダッシュボード（週次 WBR 用）
- レビュー：件数／平均★／最新10件★、低評価の原因Top5
- CS：一次返信SLA達成率、一次解決率、低評価改善LT
- 売上影響：記事・画像反映件数→CVR差分、返品率推移
- 要望：商品改善の再発リスク×影響額優先度マトリクス
見直し（3ヶ月／6ヶ月）チェックリスト
3ヶ月
- テンプレ言い回しの短文化
- 低評価 Top3→画像・FAQ で潰せたか
- レビュー要請の到達率・CVR 改善（送る曜日・時間／件名AB）
- 高額確認 SOP は機能しているか（保留→出荷の平均時間）
6ヶ月
- チャネル追加（チャット/電話）要否
- SLA 見直し（高額は48–72hで良いか）
- ナレッジ情報の鮮度（更新日表示／陳腐な画像の入れ替え）
- 体制（BPO／土日枠）の拡縮
よくある失敗と回避
| 失敗 | 症状 | 回避 |
|---|---|---|
| 完璧主義 SOP | 例外だらけで崩壊 | V1 は10枚以下、例外はIssue化→3ヶ月後に吸収 |
| レビュー依頼の“ポジティブ限定” | 規約リスク／信頼失墜 | 中立依頼。良い点・気になる点の両方を歓迎 |
| 返金だけで解決 | 再発 | ページ反映を“当週中”にセット（画像/FAQ/タイトル） |
| 文が長い | 既読→無反応 | 短文＋リンク。一画面一主張 |
| 高額も翌日出荷 | 誤出荷・不正被害 | 確認後48–72hを標準／FV に明記 |
そのまま使えるテンプレ（要調整）
A. レビュー依頼（T+10）
ご購入ありがとうございます。使い心地はいかがですか？
良い点も・気になった点も1分で教えていただけると助かります。
（レビューを書く → リンク）
B. 低評価への初動
ご不便をおかけして申し訳ございません。状況を共有いただき感謝します。
・ご注文番号：
・症状（写真/動画可）：
早急に確認し、交換／返金／使い方のご提案をいたします。
C. 高額・確認フロー
高額商品のため、決済確認と本人認証後の出荷となります。
2–4営業日以内に出荷予定です。最短到着をご希望の場合はご相談ください。
D. 受領＆一次返信
お問い合わせありがとうございます。◯営業日以内にご返信いたします。
よくあるご質問はこちら →（FAQ リンク）
まとめ：“薄く始め、速く学び、定期的に磨く”
- レビュー× CS は CVR と LTV の心臓。
- V1 を小さく、3ヶ月／6ヶ月で必ず改訂する設計が正解。
- 誠実×速度で低評価をチャンスに変え、ページ・画像・FAQ へ学びを戻す。
- 高額品は翌日出荷に固執しない。確認後48–72hの SLA を宣言し、顧客の信頼と事業の健全性を守る。
現在のレビュー件数・平均★・最新10件の内容、CS の問い合わせ分布（カテゴリ別）を共有ください。V1台本（10枚）に落として、3ヶ月後の改訂計画までまとめます。
